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人際技巧:學會高效傾聽與自我維護,化解衝突、優化人際關係

People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts

出版品牌:星出版

作者:羅勃・波頓Robert Bolton, Ph.D.

譯者:洪世民

ISBN:9786269765973

出版日期:2024-05-22

定價:NT$  480

優惠價:79NT$379

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內容簡介 |

全美印銷逾50萬冊人際技巧經典之作

本書與佛洛伊德、阿德勒、榮格、卡爾・羅傑斯、維克多・弗蘭克、

米哈里・契克森米哈伊、馬汀・塞利格曼、麥爾坎・葛拉威爾等人的名著

並列「史上50部心理學經典」(50 Psychology Classics

「人類在這世界的至高成就,即是性格與性格之間的溝通。」——卡爾・雅斯培(Karl Jaspers),德國哲學家

「心理治療的任務無他,就是處理溝通失敗。」——卡爾・羅傑斯,人本主義心理學者

人際溝通雖是人類最偉大的成就,但是一般人並不善於溝通。儘管機械通訊工具的發展,已經超出我們最狂野、最奔放的想像,人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代,我們可以透過月球反射訊息,可以讓太空探測器登陸火星,AI取代人類工作的威脅甚囂塵上,回頭卻發現很難跟我們愛的人與同事親友好好溝通、相處融洽。

儘管用意良善,大部分的溝通都不夠充分。無效的溝通會造成人際隔閡,在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗,孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病,甚至死亡,便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛,人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。

關於你的溝通方式和風格,有一件事是確定的:這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽,老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力,透過廣播、電視、電影和其他管道,我們的文化也會影響你的溝通方式。好消息是,早年習得的溝通模式,在人生任何時期,只要有充分的決心,一般人都能學會各種成效更好的溝通方法,多位備受推崇的行為科學家做過研究證實這點。

────────如何充分表達、傾聽他人、化解衝突?────────

這是一本改善溝通方式、增進人際技巧的實用手冊,可以幫助你消弭各種溝通問題,化解需求衝突、優化人際關係。我們常在不知不覺中樹立起溝通的「路障」,平添自己或他人的防衛心、攻擊性或依賴性而損害關係。在本書的篇章中,你將學會如何運用能夠豐富個人生活和工作關係的人際技巧,以同理心高效聆聽、透過自我維護充分表示意見、劃定個人界限、化解衝突、與他人一同解決問題。

想要擁有更豐富、更有意義、更令人滿意的人際關係,本書分享的四組人際技巧至關重要:

  • 傾聽的技巧。學會高效傾聽,不只是聽到。掌握反映式傾聽的四種技巧,各個擊破人類溝通的六大怪僻。解讀身體語言,成為更棒的聆聽者。
  • 自我維護的技巧。認識人際關係的三種互動模式,學會三段式自我維護和面對防衛的溝通六步驟。
  • 化解衝突的技巧。學會化解衝突的三步驟,懂得預防及控管衝突,並且了解衝突無可避免、有其益處,只要善用方法,關係能在爭執化解後變得更加親近。
  • 合作解決問題的技巧。認識衝突的三種主要來源,學習合作解決問題的六個步驟,有效滿足各方互相矛盾的需求,而且問題不會死灰復燃。

y透過本書:

認識我們經常不自覺使用的12道溝通路障,包括:批評、診斷、帶評價的讚美、命令、威脅、說教、忠告、岔開話題⋯⋯

分辨五種人際關係,致力於對人生有滋養的人際關係,選擇退出有毒害的人際關係。

實踐衝突化解三步驟,學會有效的爭吵,從衝突中受益。

掌握有效溝通的三大要素:真誠、不占有的愛、同理。

────────改善數以萬計的人際關係,有效提升生活滿意度────────

曾經受惠於本書分享的方法有《財富》500大企業、美國小型企業、政府局處、醫院、大學、顧問中心和其他組織,以及來自各行各業的人,包括:經理人、業務人員、教師、學校行政人員、醫療保健專業人員、顧客關係人員、祕書、建築工人、第一線主管、心理學家、律師、伴侶和父母等等。

今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係,然而卻未能建立這些人際連結,只好過著孤寂人生。溝通是每一段人際關係的命脈,在欠缺溝通技巧的地方,愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係,就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。

本書透過各種日常實例分享了大量有效方法,啟發思考、務求實際,充滿你可以天天用來增進溝通能力的技巧和訣竅,祝福你從中受益。

誠摯推薦

鄧惠文|精神科醫師、作家

洪仲清|臨床心理師

李崇義|薩提爾溝通名師

蘇益賢|臨床心理師、「心理師想跟你說」共同創辦人

蘇予昕|諮商心理師、蘇予昕心理諮商所所長

作者簡介 |

羅勃・波頓 Robert Bolton, Ph.D.

創辦里奇訓練公司(Ridge Training),該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效,顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧,包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍,包括《享受工作好關係》(People Styles at Work)。於2019年離世,享耆壽90歲。

www.ridgetraining.com

譯者簡介 |

洪世民

六年級生,外文系畢,現為專職翻譯,曾獲吳大猷科普著作翻譯獎,譯作涵蓋各領域,近作有《內在陰影療癒日記》、《創勝心態》、《變通思維》、《思考101》、《寬恕的禮物》、《開放水域》、《西元一千年》等。

目錄 |

目錄

序言 讓溝通不再那麼困難

第一部 導論

第1章 消弭隔閡的人際技巧

第2章 溝通不良的13種常見路障

第二部 傾聽的技巧

第3章 不只是聽到,高效傾聽

第4章 反映式傾聽的四種技巧

第5章 反映式回應為什麼有效?

第6章 解讀身體語言:掌握重要的非言語線索

第7章 如何提升反映技巧,成為更棒的聆聽者

第三部 自我維護的技巧

第8章 人際關係的三種互動模式

第9章 學會三段式自我維護

第10章 面對防衛的溝通六步驟

第11章 強化自我維護的技巧

第四部 衝突管理技巧

第12章 預防及控管衝突:衝突無可避免,有其益處

第13章 學會化解衝突的三步驟

第14章 面對需求衝突,透過合作解決問題,尋求優質解方

第15章 有效溝通的三大要素

後記 開始應用你的人際技巧

注釋

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書摘 |

(內容連載)

第1章 消弭隔閡的人際技巧

溝通:人類的至高成就

當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時,他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力,建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展,怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培(Karl Jaspers)主張:「人類在這世界的至高成就,即是性格與性格之間的溝通。」

溝通大多無效

雖然人際溝通是人類最偉大的成就,但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是,儘管機械通訊工具的發展,已經超出我們最狂野、最奔放的想像,人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代,我們可以透過月球反射訊息,可以讓太空探測器登陸火星,卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。

我逐漸察覺到,大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會,人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺;敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽,來真正理解對方在說什麼。有時,人們會讓目光鎖定正在說話的朋友,卻任心思漂流到其他事情。有時,當朋友在講話時,人們假裝聆聽,卻只是在等待時機,思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒(Nathan Miller)曾挖苦道:「在美國,對話是一種競爭練習,率先吸氣的就只能當聽眾了。」

無效的溝通會造成人際隔閡,在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗,孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病,甚至死亡,便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛,人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。

寂寞的痛

今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係,然而卻未能建立這些人際連結,只好過著孤寂人生。

孤獨有兩種。獨處可以是有創造力的、快樂的、充實的孤獨;孤寂卻是痛苦的、死寂的、空虛的孤獨。孤寂是強烈感覺到自己的孤立、和他人的疏離。如大衛・理斯曼(David Riesman)、內森・格萊澤(Nathan Glazer)、魯爾・鄧尼(Reuel Denney)等研究學者指出,當一個人不熱衷於跟自己或他人聯繫,就算身在人群裡,也可能為孤寂籠罩。

現代生活的孤寂為何愈來愈痛?世人提出了好幾個理由:唯物主義(在「物」而非「人」身上尋求慰藉)、人的易變性、家庭失根、組織的官僚結構等等,這些還只是其中幾項。我相信這種人際隔閡還有一個主要成因,或許也是最容易矯正的因素,就是沒有用適當的方法進行人際溝通。

太多流失的愛

不幸的是,今日最強烈的孤寂經常發生在溝通失靈或陷入混亂的家庭裡。婚姻──人類最複雜的關係──若缺乏有效溝通,是無法幸福美滿的。夫妻結為連理,盼能豐富彼此的人生,卻經常缺乏必要的關係經營技巧,最後只好像兩條平行線,各過各的、不再親密。詩人T. S.艾略特(T. S. Eliot)這番常被引用的話,或許足以形容一個典型的家庭:

兩個明知互不了解的人,

養育了他們不了解

也永遠不了解他們的孩子。

接近卻不親近,必然釀成傷害。一旦溝通遭到封阻,愛的能量會轉向怨恨和敵視。接著便是爭吵不休、冷嘲熱諷、反覆批評,或是相敬如「冰」和性冷感。一位女性在描述家庭溝通功能失調之後表示:「我住在心靈荒漠,不是家裡。」

多數爸媽都能作證:今天教養孩子真不是件容易的事。家庭治療領域權威維琴尼亞・薩提爾(Virginia Satir)寫道:

為人父母者是在世界上最麻煩的「學校」任教——「育人」的學校。你是教育委員會、校長、教師兼工友……。你被期望精通所有與人生和生活有關的科目……。沒有學校訓練你從事這份工作,對於課程也沒有共識,你必須自己編。你任職的這間學校沒有例假日、沒有假期、沒有工會、沒有自動升遷或加薪。一年365天,你天天都要執勤或起碼隨時待命24小時,而你每有一個孩子,就要起碼執勤18年。除此之外,你還必須應付一個有兩個老大或老闆的管理部門——而你知道兩個老闆可能會害彼此落入什麼樣的陷阱。你得在這樣的職場背景,持續你的育人工作。我認為,這是世界上最辛苦、最複雜、最焦慮,也最血汗的工作了。

健康的溝通對於滋養一個家庭至關重要。對於具備溝通技巧的夫妻,為人父母可能是一生當中最有意義、也最愉快的經驗。但要是父母不擅長準確、適切的溝通,父母和孩子都可能感受到破壞力驚人的苦惱、疏離和孤寂感。

溝通是每一段人際關係的命脈。若能進行公開、明確、細膩的溝通,關係便獲得滋養。當溝通充滿防衛、敵意或無效,關係便動搖了。一旦溝通交流嚴重受阻,關係會迅速惡化,最終結束。在欠缺溝通技巧的地方,愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係,就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。

職場成功的關鍵

我們會在研討會上請與會者列出讓他們在夜裡輾轉難眠的工作挑戰,結果每一次都有70%~80%的問題和溝通方式有關:面對其他與自身成敗關係重大的人,他們要怎麼溝通,或者不溝通。一名機械工程師這麼想:「我以為受過工程學訓練便已足夠,但我的時間卻大多花在人的問題上。」一位老師這麼說:「我接受的教育是當物理老師。走進教室,我才發現我是要教人。我花了大部分的心力在整頓秩序上。為什麼我的研究所課程對此毫無助益呢?」不論身為主管或經理人、護理師或醫師、心理健康工作者或監護人、律師、行政官員、業務員或顧問,一個人的生產力都會因為善於溝通而大幅提升。溝通技巧顯然是工作成敗的關鍵。

溝通不良的代價

大多數的人際互動不是愈來愈好,就是愈變愈糟。每一個與他人互動的時刻,都可能是發現與成長的契機,但也可能導致侵蝕身分認同、毀壞人格特質。我們的人格發展與身心健康和溝通的才幹息息相關。缺乏和他人互動,我們就無法成為完整的人。事實上,德國哲學家馬丁・海德格(Martin Heidegger)認為,語言是「生存之居所。」

人需要人。如一本書的標題所寫:「你不可能一人獨活。」每個人都是透過與他人愈來愈精湛的對話而長大成熟。法國思想家加布里埃爾・馬塞爾(Gabriel Marcel)在《存在之奧祕》(The Mystery of Being)中說道:「當某人真的讓我感覺到他存在,這可以使我的內在煥然一新;可以向我揭露自己,讓我比沒有接觸到這種衝擊時更充分感覺到自己。」

反過來說,缺乏溝通,或時常暴露於溝通不良,會削弱一個人的自我。有些類型的心理疾病會因為溝通不充分的問題加劇。很多心理疾病的患者難以建立、參與和維持具有人性慈愛的關係。根據卡爾・羅傑斯的說法:「心理治療的任務無他,就是處理溝通失敗。」

在極端的例子,溝通不良也可能危害身體健康。在一段簡短的訓練影片中,製藥公司霍夫曼─拉洛馳實驗室(F. Hoffmann-La Roche Laboratories)的研究人員,記錄了一個22個月大的女童的康復過程。她原本幾乎完全乏人關注,在被送進醫院時,身高體重都跟11個月大的寶寶差不多。住院期間,她得到為期兩個月、每日六小時的關愛互動及照顧(做為治療的一部分),病情明顯不再惡化。

你可以改變

關於你的溝通方式和風格,有一件事是確定的:這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽,而他們的溝通方式也是向他們的爸媽學來的。老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力,透過廣播、電視、電影和其他管道,我們的文化也會影響你的溝通方式。

家庭環境裡擁有有效溝通榜樣的人並不多,這些「幸運」的少數人看似天生是溝通好手,但這種看似「天生」的事情,多半是他們有幸從小學習有效溝通的結果。可惜的是,我們很多人卻被出於善意的人教會溝通不良,因為他們本身學到的,也是不恰當的交際方式。

我們從很小的時候就開始接受訓練了。爸媽或爸媽的代理人會獎勵某些非言語行為,例如微笑,而會傳達對其他某些非言語行為的不快,例如:「不要亂發脾氣。」在我們還很小的時候,他們就協助我們說出第一組詞語,接著訓練我們以特定方式說話。不管你有多討厭每年感恩節去姑姑家拜訪,大人都會叫你說:「謝謝瑪莉姑姑給你這麼愉快的時光。」當你打斷兩個大人的談話,可能有人會教你:「別插嘴。要先說:『不好意思。』」還有其他許多常見的訓練詞彙,像是:「停止抱怨」、「別再發牢騷了」、「不准再那樣跟你弟弟講話。」

親戚、保母和其他一大群人很快加入過程。「講話小聲點。」「舉手發言。輪到你的時候,我會叫你。」「少管閒事。」「你還頂嘴!」

除了告誡我們這些話,我們生命裡重要的大人還會塑造某些行為模式——也許他們很少流露自己的感覺,也許他們尖酸刻薄、慣於鎮壓,或是動不動就暴跳如雷。年紀還小的我們,會效法生命中的重要人物,也會聽從他們的指示。社會文化規範會強化我們所受的諸多訓練,其中有些規範已不若數十年前嚴格,但許多依舊根深柢固。

對於自己的溝通方式,人們經常抱持著宿命論,認為自己怎麼說話、怎麼聆聽,一如眼珠子的顏色是與生俱來的。因此會有這種論調:一個人的溝通風格是不可能改變的,或者,只可能變得虛假。我認識的一位醫師這麼說:「人際交往是天賦。你不是有,就是沒有。我沒有,而對此我無能為力。」

但我和我同事教導數千人溝通技巧的經驗,卻帶我們走向恰恰相反的結論。我們注意到,我們自己和受訓學員的人生,都出現重大轉變。童年習得的模式,已經被更有效的回應取代。在人生任何時期,只要有充分的決心,一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。多位備受推崇的行為科學家對此做過研究,結果證明了這樣的事實:成人可以學習更有效的溝通。

當然,要改變人際交往的方式,不是件容易的事。長年積習已讓某些傾向根深柢固,久而久之,想要改變人際互動的方式,感覺就不自然了。任何「新」方法似乎都很尷尬,令人還是想乾脆放棄。不過,一旦更清楚意識到本身一些典型反應有多不正常,很多人就有強烈的改變動力了。在有效運用某項溝通技巧後,他們經常興奮地說:「這有效欸!真的有效欸!」

我們很多人抱持的抗拒,比我們意識到的還要強大,因為那大多深埋在潛意識裡。只要有選擇,我們就會選擇待在舒適圈裡,選擇我們知道、而非不知道的現實。為了減輕這股天生的阻力,這本書提供的方法和原則,能幫助你管理在學習應用這些新技巧時感受到的不適與尷尬。

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詳細資料 |

書籍代號:2BBS0005

商品條碼EAN:9786269765973

ISBN:9786269765973

印刷:黑白

頁數:352

裝訂:平裝

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