全美印銷逾50萬冊人際技巧經典之作
本書與佛洛伊德、阿德勒、榮格、卡爾・羅傑斯、維克多・弗蘭克、
米哈里・契克森米哈伊、馬汀・塞利格曼、麥爾坎・葛拉威爾等人的名著
並列「史上50部心理學經典」（50 Psychology Classics）
「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」——卡爾・雅斯培（Karl Jaspers），德國哲學家
「心理治療的任務無他，就是處理溝通失敗。」——卡爾・羅傑斯，人本主義心理學者
人際溝通雖是人類最偉大的成就，但是一般人並不善於溝通。儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，AI取代人類工作的威脅甚囂塵上，回頭卻發現很難跟我們愛的人與同事親友好好溝通、相處融洽。
儘管用意良善，大部分的溝通都不夠充分。無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。
關於你的溝通方式和風格，有一件事是確定的：這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽，老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力，透過廣播、電視、電影和其他管道，我們的文化也會影響你的溝通方式。好消息是，早年習得的溝通模式，在人生任何時期，只要有充分的決心，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法，多位備受推崇的行為科學家做過研究證實這點。
────────如何充分表達、傾聽他人、化解衝突？────────
這是一本改善溝通方式、增進人際技巧的實用手冊，可以幫助你消弭各種溝通問題，化解需求衝突、優化人際關係。我們常在不知不覺中樹立起溝通的「路障」，平添自己或他人的防衛心、攻擊性或依賴性而損害關係。在本書的篇章中，你將學會如何運用能夠豐富個人生活和工作關係的人際技巧，以同理心高效聆聽、透過自我維護充分表示意見、劃定個人界限、化解衝突、與他人一同解決問題。
想要擁有更豐富、更有意義、更令人滿意的人際關係，本書分享的四組人際技巧至關重要：
- 傾聽的技巧。學會高效傾聽，不只是聽到。掌握反映式傾聽的四種技巧，各個擊破人類溝通的六大怪僻。解讀身體語言，成為更棒的聆聽者。
- 自我維護的技巧。認識人際關係的三種互動模式，學會三段式自我維護和面對防衛的溝通六步驟。
- 化解衝突的技巧。學會化解衝突的三步驟，懂得預防及控管衝突，並且了解衝突無可避免、有其益處，只要善用方法，關係能在爭執化解後變得更加親近。
- 合作解決問題的技巧。認識衝突的三種主要來源，學習合作解決問題的六個步驟，有效滿足各方互相矛盾的需求，而且問題不會死灰復燃。
y透過本書：
✓認識我們經常不自覺使用的12道溝通路障，包括：批評、診斷、帶評價的讚美、命令、威脅、說教、忠告、岔開話題⋯⋯。
✓分辨五種人際關係，致力於對人生有滋養的人際關係，選擇退出有毒害的人際關係。
✓實踐衝突化解三步驟，學會有效的爭吵，從衝突中受益。
✓掌握有效溝通的三大要素：真誠、不占有的愛、同理。
────────改善數以萬計的人際關係，有效提升生活滿意度────────
曾經受惠於本書分享的方法有《財富》500大企業、美國小型企業、政府局處、醫院、大學、顧問中心和其他組織，以及來自各行各業的人，包括：經理人、業務人員、教師、學校行政人員、醫療保健專業人員、顧客關係人員、祕書、建築工人、第一線主管、心理學家、律師、伴侶和父母等等。
今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係，然而卻未能建立這些人際連結，只好過著孤寂人生。溝通是每一段人際關係的命脈，在欠缺溝通技巧的地方，愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係，就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。
本書透過各種日常實例分享了大量有效方法，啟發思考、務求實際，充滿你可以天天用來增進溝通能力的技巧和訣竅，祝福你從中受益。
誠摯推薦
鄧惠文｜精神科醫師、作家
洪仲清｜臨床心理師
李崇義｜薩提爾溝通名師
蘇益賢｜臨床心理師、「心理師想跟你說」共同創辦人
蘇予昕｜諮商心理師、蘇予昕心理諮商所所長
羅勃・波頓 Robert Bolton, Ph.D.
創辦里奇訓練公司（Ridge Training），該公司專門提升工商業、醫療照護、教育、政府及非營利領域的人力績效，顧問群指導數以萬計的客戶溝通技巧，包括經理人、業務人員、基層主管、個人貢獻者、祕書、顧客關係人員、教師、學校行政人員、神職人員、醫療保健專業人員及夫妻等等。與妻子朵特合著了幾本探討溝通和人際互動的書籍，包括《享受工作好關係》（People Styles at Work）。於2019年離世，享耆壽90歲。
www.ridgetraining.com
洪世民
六年級生，外文系畢，現為專職翻譯，曾獲吳大猷科普著作翻譯獎，譯作涵蓋各領域，近作有《內在陰影療癒日記》、《創勝心態》、《變通思維》、《思考101》、《寬恕的禮物》、《開放水域》、《西元一千年》等。
目錄
序言 讓溝通不再那麼困難
第一部 導論
第1章 消弭隔閡的人際技巧
第2章 溝通不良的13種常見路障
第二部 傾聽的技巧
第3章 不只是聽到，高效傾聽
第4章 反映式傾聽的四種技巧
第5章 反映式回應為什麼有效？
第6章 解讀身體語言：掌握重要的非言語線索
第7章 如何提升反映技巧，成為更棒的聆聽者
第三部 自我維護的技巧
第8章 人際關係的三種互動模式
第9章 學會三段式自我維護
第10章 面對防衛的溝通六步驟
第11章 強化自我維護的技巧
第四部 衝突管理技巧
第12章 預防及控管衝突：衝突無可避免，有其益處
第13章 學會化解衝突的三步驟
第14章 面對需求衝突，透過合作解決問題，尋求優質解方
第15章 有效溝通的三大要素
後記 開始應用你的人際技巧
注釋
（內容連載）
第1章 消弭隔閡的人際技巧
溝通：人類的至高成就
當一個人透過語言這種媒介和另一個人溝通時，他倆之間會發生一件在自然界其他地方看不到的事。這種把無意義的咕噥轉化為口說語言和書寫文字的能力，建構出人類最重要的差異。語言已促使那些區分智人和所有其他生物的特徵一一發展，怪不得德國哲學家卡爾・雅斯培（Karl Jaspers）主張：「人類在這世界的至高成就，即是性格與性格之間的溝通。」
溝通大多無效
雖然人際溝通是人類最偉大的成就，但一般人並不善於溝通。現代文明的一大反諷就是，儘管機械通訊工具的發展，已經超出我們最狂野、最奔放的想像，人類仍覺得很難面對面溝通。在這個屢創技術奇蹟的年代，我們可以透過月球反射訊息，可以讓太空探測器登陸火星，卻發現很難跟我們愛的人相處融洽。
我逐漸察覺到，大部分的溝通都不夠充分。在我們的社會，人們鮮少分享真正重要的事──溫柔、怕羞、不情願的感覺；敏感、脆弱、強烈的情緒。人們也鮮少足夠聚精會神地聆聽，來真正理解對方在說什麼。有時，人們會讓目光鎖定正在說話的朋友，卻任心思漂流到其他事情。有時，當朋友在講話時，人們假裝聆聽，卻只是在等待時機，思忖一有機會開口就要說的話。新聞工作者納珊・米勒（Nathan Miller）曾挖苦道：「在美國，對話是一種競爭練習，率先吸氣的就只能當聽眾了。」
無效的溝通會造成人際隔閡，在人生所有層面、社會所有領域都會經歷到的隔閡。一旦溝通失敗，孤寂、家庭問題、不稱職和不平、心理壓力、生理疾病，甚至死亡，便可能接踵而至。除了可能引發個人挫敗感和心痛，人際隔閡業已成為我們動盪社會的重大社會問題。
寂寞的痛
今天很多人盼望與他人建立溫暖、積極、有意義的關係，然而卻未能建立這些人際連結，只好過著孤寂人生。
孤獨有兩種。獨處可以是有創造力的、快樂的、充實的孤獨；孤寂卻是痛苦的、死寂的、空虛的孤獨。孤寂是強烈感覺到自己的孤立、和他人的疏離。如大衛・理斯曼（David Riesman）、內森・格萊澤（Nathan Glazer）、魯爾・鄧尼（Reuel Denney）等研究學者指出，當一個人不熱衷於跟自己或他人聯繫，就算身在人群裡，也可能為孤寂籠罩。
現代生活的孤寂為何愈來愈痛？世人提出了好幾個理由：唯物主義（在「物」而非「人」身上尋求慰藉）、人的易變性、家庭失根、組織的官僚結構等等，這些還只是其中幾項。我相信這種人際隔閡還有一個主要成因，或許也是最容易矯正的因素，就是沒有用適當的方法進行人際溝通。
太多流失的愛
不幸的是，今日最強烈的孤寂經常發生在溝通失靈或陷入混亂的家庭裡。婚姻──人類最複雜的關係──若缺乏有效溝通，是無法幸福美滿的。夫妻結為連理，盼能豐富彼此的人生，卻經常缺乏必要的關係經營技巧，最後只好像兩條平行線，各過各的、不再親密。詩人T. S.艾略特（T. S. Eliot）這番常被引用的話，或許足以形容一個典型的家庭：
兩個明知互不了解的人，
養育了他們不了解
也永遠不了解他們的孩子。
接近卻不親近，必然釀成傷害。一旦溝通遭到封阻，愛的能量會轉向怨恨和敵視。接著便是爭吵不休、冷嘲熱諷、反覆批評，或是相敬如「冰」和性冷感。一位女性在描述家庭溝通功能失調之後表示：「我住在心靈荒漠，不是家裡。」
多數爸媽都能作證：今天教養孩子真不是件容易的事。家庭治療領域權威維琴尼亞・薩提爾（Virginia Satir）寫道：
為人父母者是在世界上最麻煩的「學校」任教——「育人」的學校。你是教育委員會、校長、教師兼工友……。你被期望精通所有與人生和生活有關的科目……。沒有學校訓練你從事這份工作，對於課程也沒有共識，你必須自己編。你任職的這間學校沒有例假日、沒有假期、沒有工會、沒有自動升遷或加薪。一年365天，你天天都要執勤或起碼隨時待命24小時，而你每有一個孩子，就要起碼執勤18年。除此之外，你還必須應付一個有兩個老大或老闆的管理部門——而你知道兩個老闆可能會害彼此落入什麼樣的陷阱。你得在這樣的職場背景，持續你的育人工作。我認為，這是世界上最辛苦、最複雜、最焦慮，也最血汗的工作了。
健康的溝通對於滋養一個家庭至關重要。對於具備溝通技巧的夫妻，為人父母可能是一生當中最有意義、也最愉快的經驗。但要是父母不擅長準確、適切的溝通，父母和孩子都可能感受到破壞力驚人的苦惱、疏離和孤寂感。
溝通是每一段人際關係的命脈。若能進行公開、明確、細膩的溝通，關係便獲得滋養。當溝通充滿防衛、敵意或無效，關係便動搖了。一旦溝通交流嚴重受阻，關係會迅速惡化，最終結束。在欠缺溝通技巧的地方，愛會大量流失──夫妻間、情人間、朋友間、親子間。想要建立令人滿足的人際關係，就必須找出能夠幫助我們至少部分彌合人際隔閡、拉近彼此距離的方法。
職場成功的關鍵
我們會在研討會上請與會者列出讓他們在夜裡輾轉難眠的工作挑戰，結果每一次都有70％～80％的問題和溝通方式有關：面對其他與自身成敗關係重大的人，他們要怎麼溝通，或者不溝通。一名機械工程師這麼想：「我以為受過工程學訓練便已足夠，但我的時間卻大多花在人的問題上。」一位老師這麼說：「我接受的教育是當物理老師。走進教室，我才發現我是要教人。我花了大部分的心力在整頓秩序上。為什麼我的研究所課程對此毫無助益呢？」不論身為主管或經理人、護理師或醫師、心理健康工作者或監護人、律師、行政官員、業務員或顧問，一個人的生產力都會因為善於溝通而大幅提升。溝通技巧顯然是工作成敗的關鍵。
溝通不良的代價
大多數的人際互動不是愈來愈好，就是愈變愈糟。每一個與他人互動的時刻，都可能是發現與成長的契機，但也可能導致侵蝕身分認同、毀壞人格特質。我們的人格發展與身心健康和溝通的才幹息息相關。缺乏和他人互動，我們就無法成為完整的人。事實上，德國哲學家馬丁・海德格（Martin Heidegger）認為，語言是「生存之居所。」
人需要人。如一本書的標題所寫：「你不可能一人獨活。」每個人都是透過與他人愈來愈精湛的對話而長大成熟。法國思想家加布里埃爾・馬塞爾（Gabriel Marcel）在《存在之奧祕》（The Mystery of Being）中說道：「當某人真的讓我感覺到他存在，這可以使我的內在煥然一新；可以向我揭露自己，讓我比沒有接觸到這種衝擊時更充分感覺到自己。」
反過來說，缺乏溝通，或時常暴露於溝通不良，會削弱一個人的自我。有些類型的心理疾病會因為溝通不充分的問題加劇。很多心理疾病的患者難以建立、參與和維持具有人性慈愛的關係。根據卡爾・羅傑斯的說法：「心理治療的任務無他，就是處理溝通失敗。」
在極端的例子，溝通不良也可能危害身體健康。在一段簡短的訓練影片中，製藥公司霍夫曼─拉洛馳實驗室（F. Hoffmann-La Roche Laboratories）的研究人員，記錄了一個22個月大的女童的康復過程。她原本幾乎完全乏人關注，在被送進醫院時，身高體重都跟11個月大的寶寶差不多。住院期間，她得到為期兩個月、每日六小時的關愛互動及照顧（做為治療的一部分），病情明顯不再惡化。
你可以改變
關於你的溝通方式和風格，有一件事是確定的：這些基本上是「習得的」反應。對你影響最大的老師可能是你的爸媽，而他們的溝通方式也是向他們的爸媽學來的。老師、教練、朋友和其他很多人會陸續增加影響力，透過廣播、電視、電影和其他管道，我們的文化也會影響你的溝通方式。
家庭環境裡擁有有效溝通榜樣的人並不多，這些「幸運」的少數人看似天生是溝通好手，但這種看似「天生」的事情，多半是他們有幸從小學習有效溝通的結果。可惜的是，我們很多人卻被出於善意的人教會溝通不良，因為他們本身學到的，也是不恰當的交際方式。
我們從很小的時候就開始接受訓練了。爸媽或爸媽的代理人會獎勵某些非言語行為，例如微笑，而會傳達對其他某些非言語行為的不快，例如：「不要亂發脾氣。」在我們還很小的時候，他們就協助我們說出第一組詞語，接著訓練我們以特定方式說話。不管你有多討厭每年感恩節去姑姑家拜訪，大人都會叫你說：「謝謝瑪莉姑姑給你這麼愉快的時光。」當你打斷兩個大人的談話，可能有人會教你：「別插嘴。要先說：『不好意思。』」還有其他許多常見的訓練詞彙，像是：「停止抱怨」、「別再發牢騷了」、「不准再那樣跟你弟弟講話。」
親戚、保母和其他一大群人很快加入過程。「講話小聲點。」「舉手發言。輪到你的時候，我會叫你。」「少管閒事。」「你還頂嘴！」
除了告誡我們這些話，我們生命裡重要的大人還會塑造某些行為模式——也許他們很少流露自己的感覺，也許他們尖酸刻薄、慣於鎮壓，或是動不動就暴跳如雷。年紀還小的我們，會效法生命中的重要人物，也會聽從他們的指示。社會文化規範會強化我們所受的諸多訓練，其中有些規範已不若數十年前嚴格，但許多依舊根深柢固。
對於自己的溝通方式，人們經常抱持著宿命論，認為自己怎麼說話、怎麼聆聽，一如眼珠子的顏色是與生俱來的。因此會有這種論調：一個人的溝通風格是不可能改變的，或者，只可能變得虛假。我認識的一位醫師這麼說：「人際交往是天賦。你不是有，就是沒有。我沒有，而對此我無能為力。」
但我和我同事教導數千人溝通技巧的經驗，卻帶我們走向恰恰相反的結論。我們注意到，我們自己和受訓學員的人生，都出現重大轉變。童年習得的模式，已經被更有效的回應取代。在人生任何時期，只要有充分的決心，一般人都能學會各種成效更好的溝通方法。多位備受推崇的行為科學家對此做過研究，結果證明了這樣的事實：成人可以學習更有效的溝通。
當然，要改變人際交往的方式，不是件容易的事。長年積習已讓某些傾向根深柢固，久而久之，想要改變人際互動的方式，感覺就不自然了。任何「新」方法似乎都很尷尬，令人還是想乾脆放棄。不過，一旦更清楚意識到本身一些典型反應有多不正常，很多人就有強烈的改變動力了。在有效運用某項溝通技巧後，他們經常興奮地說：「這有效欸！真的有效欸！」
我們很多人抱持的抗拒，比我們意識到的還要強大，因為那大多深埋在潛意識裡。只要有選擇，我們就會選擇待在舒適圈裡，選擇我們知道、而非不知道的現實。為了減輕這股天生的阻力，這本書提供的方法和原則，能幫助你管理在學習應用這些新技巧時感受到的不適與尷尬。
