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贏得好人緣的「精準回話術」:6大說話技巧x 40個溝通心法,不論「拒絕」或「接受」,一開口就讓人頻頻點頭、好感倍增

好かれる人が絶対しないモノの言い方

出版品牌:一起來出版

作者:渡邊由佳

譯者:謝濱安

ISBN:9789869559683

出版日期:2018-08-01

定價:NT$  300

優惠價:79NT$237

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內容簡介 |

★日本最強溝通女王,不藏私大公開

這樣回話,就算「說不」也能討人喜歡

 

你是否有以下困擾呢?

˜ 擔心談不成生意,總是對客戶的要求說「是」?

˜ 害怕被上司討厭,他提出的意見都說「好」?

˜ 不想被同事排擠,只好凡事都說「對」?

 

好人緣≠濫好人、好員工、好廠商。

一昧討好、不敢表達,少了「態度」和「立場」的說話方式,

不僅無法變得人見人愛、討人喜歡,

反而會不受器重、流失客源、處處碰壁!

 

#「手上有一個案子,可以在兩天內提案嗎?」

Q:面對客戶的無理要求,如何不傷和氣的拒絕?

A:「這次真的很遺憾,希望下次還有合作機會」是多數人的回話方式。然而,只用一句話的拒絕,顯得缺乏誠意。取而代之,以「道歉+原因+替代方案」的方式完整回話,能平衡對方被拒絕後的失落或不悅的心情。

 

X:很抱歉,時間無法配合,希望下次還有合作機會。

O:真的很抱歉,因為現在已經安排無法變動的案子了。不過等這個案子結束,下週三就有時間了,不知這樣還來得及嗎?

 

#「關於這個企畫,我覺得AB好,就用A吧!」

Q:與主管意見相左時,該如何表達呢?

A:擔心直接表達意見會黑掉?可又不甘心自己的點子被埋沒?這時,請記住一個重點:不全盤否定對方,並認同其中的一部分,接著說出自己的看法,最後再以「您覺得如何呢?」結尾,把決定權重新丟回給主管。其實溝通就好比丟接球遊戲,丟的好,對方自然就會回給你,你想要的答案。

 

X:我覺得B案還是比較好,因為它的最終呈現結果,比較符合客戶需求。

O:的確,A案的成本較低,但是B案的最終呈現可能比較符合客戶期待,如此或許可以打開公司在業界的知名度,拓展客源。您覺得如何呢?

 

#「行銷部新來的小陳,做事拖拖拉拉,真討厭。」

Q:不想隨著同事一起八卦、說別人壞話,又擔心不跟著附和會被排擠?

A:「一起說某人壞話」能建立起某種友情;但是這種友情短暫又脆弱,並不能帶給你任何實質的幫助。因此,千萬不要為了獲得認同,而跟著隨之起舞的一起批評。如果真的不得不附和,別忘了補充說明自己的想法,使自己的立場保持中立。

 

X:對啊!他真的動作很慢,上次有一個東西,拖了一個禮拜才給我。

O:是啊,不過跟剛進公司時比起來,算是有進步了。

 

語言,是不精確的。藏在語言背後的情緒,只有說話的人最清楚。話雖如此,只要掌握關鍵的說話技巧與溝通心法,便能在一問一答之間,巧妙製造提升好感的機會。這種好感,不只能獲得好人緣,更可以藉此展現自我工作能力和圓融成熟的處事態度。

 

本書特色

1)適合職場新鮮人,舉出大量修飾、避免反感、活絡氣氛的說話技巧,輕鬆好上手。

2)條理分明,每則溝通心法後都有NGOK的詞語對照,可快速掌握重點。

3)貼近職場、生活,書中案例皆是日常中可能遇到的情境,實用性強。

作者簡介 |

渡邊由佳

1964年生於東京。慶應大學法學院政治系畢業。曾任職日本朝日電視台主播,負責過許多廣受歡迎的新聞節目。1993年成為獨立播報員,開始擔任講師教授溝通技巧。除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外,也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業,開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。2016年起,於大妻女子大學文學系擔任特座講師。著有《基礎說話術》、《俐落說敬語入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》(以上書名皆為直譯)

 

部落格:渡邊由佳的日常——美言探索與交際之舞

http://ameblo.jp/sutekinakotoba/

譯者簡介 |

謝濱安

台大經濟學系畢業,曾任出版社編輯。

歡迎來信賜教:pinhsieh05@gmail.com

目錄 |

【前言】 精準回話,誤解不再發生

 

第一章  聽懂言外之意,精準回話的六大準則

01 面對讚美,只會傻笑?

02 察覺話語中的「心意」並道謝

03 回答「我不清楚」是大忌

04 「哪裡需要修正?」帶有頂嘴之意

05 拒絕時避免使用「否定」字眼

06 不做無謂的反駁

Column 1 精進說話技巧,有助升遷

 

第二章  不再引起誤解!換句話說的八個技巧

07 不使用模稜兩可的詞語

08 說「總之」會使聽者感到不安

09 用「謝謝」取代「不好意思」

10 用第三者的角度讚美,更高明

11 慎選讚美用詞,以免弄巧成拙

12 與其轉達批評,不如提出建議

13 避免以高高在上的口氣說話

14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」

Column 2 自製「詞彙筆記」,提升表達能力

 

第三章  化解衝突、不傷感情的責罵應對法

15 不直接指責錯誤

16 別說「之前已經講過了吧?」

17 用「我也有錯」回應他人的無心之過

18 別把否決的責任丟給其他人

19 以「您覺得如何?」緩和否定意見

20 別用「請怎麼做」拜託他人

21 提出要求時應「正向」且「具體」

Column 3 欲讓座時,用疑問句提出較禮貌

 

第四章  職場新鮮人必學!七大辦公室說話術

22 回答太省略,容易得罪人

23 犯錯時,一定要先說「非常抱歉」

24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張

25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞

26 不談論個人好惡

27 不使用負面詞彙

28「緩衝用語」並非一成不變的公式

Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群?

 

第五章  不想被排擠、討厭?千萬不要這麼說

29 不說「應該這麼做才對」

30 避免用「比較」傷害別人

31 過度毒舌,會自毀聲譽

32 不以恩人自居

33 不隨便附和八卦謠言

Column 5 選擇好話題,輕鬆聊不停

 

第六章  掌握八大聊天原則,一開口就打動人心

34「說的沒錯!」是畫龍點睛的關鍵句

35以「也就是說」歸納重點

36不要自顧自地講不停

37別用「可是」打斷他人發言

38避免使用語意不明的詞彙

39不自吹自擂

40過度自嘲,會讓談話中斷

41適時轉換話題,躲避攻擊

Column 6 語言敏銳度能培養,但無法強求

 

【後記】 永遠不要放棄「溝通」

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書摘 |

01面對讚美,只會傻笑?

「今天的襯衫很好看耶!」、「你真不愧是行銷部門的!」

聽到這樣的稱讚時,為了表示謙虛,你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎? 事實上,改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話,大方接受對方的讚美,會更好哦!

 

急忙否認,是拒絕對方的好意

「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚,心裡再怎麼高興,為了表示謙虛,我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。

例如:在同學會上看到許久不見的朋友,對方直率地稱讚說:「哇!你都沒變耶!」你卻用「哎呀,沒這回事啦!」回應。事實上,否定對方,會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。

「真的嗎?聽到你這麼說真是開心!」改用這樣的方式回答,不僅接受對方的讚美,還順勢表達出自己的感謝,兼顧彼此的情緒,如此,雙方都會開心。換言之,必須拿捏好謙虛的尺度,過猶不及是不好的。

此外,談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美,不僅讓對方的好意撲了空,對話也會因此無法延續。例如:

朋友:「今天這件襯衫,你穿起來真的很好看耶!」

你:「沒有啦!這個只是便宜貨。」

這樣回答的話,這段談話就會在此中斷了,無法繼續下去,造成尷尬的局面。相反的,如果回答:「謝謝,這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢?對方可能會接著說:「真的嗎?是哪一家店?」、「店員是什麼樣的人啊?」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦,我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來,話題就能擴展開來,和對方一直聊下去。

換言之,接受對方的讚美之後,接著以「其實這個啊︙︙」、「我也很喜歡呢」等,針對對方稱讚的部分做更具體的說明,話題就能輕鬆展開。

記得,以讚美為契機,想辦法讓話題在一來一往間延續下去,漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應,就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。

 

適時補充關鍵句,好感度瞬間倍增

在職場上,被前輩稱讚「能達到○○業績真是厲害!」時,如果回答「沒有啦,沒這麼厲害」、「我還差得遠」,不僅否定對方的讚美,還可能造成其他同事的反感。過分謙虛是不必要的。下次被稱讚的時候,請試著改用「感激不盡,聽到您這麼說真的很高興,我會繼續努力。」回答,你在對方心中的好感度,一定會提升。

如果對方是客戶或主管,可以用更正式的語句回答,例如「您過獎了,真是不敢當!」。「真是不敢當」的力道比「真是不好意思」強,適合用在讚美明顯超過自身成就的時候。另外,「我的榮幸」或「託大家的福」也都能表現出對談話者更多的尊重。

此外,被客戶或主管稱讚時,除了表示感謝、接受,還要觀察對方的話中是否另有含意,適時添加一句關鍵句,會讓人留下「很有能力」的印象。

例如,主管稱讚「這次的企畫做得相當不錯」,其實有「之後也請繼續保持」的鼓勵含意在裡面。因此,回應這種讚美的最佳方式:首先,講一句感謝的話接受讚美,接著說「都是因為部長指導有方!」藉此向對方表達尊重之意。或是,對給予讚美的主管表示:「我能做到這樣,都是因為您指導得太棒了」,這也是很不錯的讚美回禮。最後再補上「從今以後也會繼續努力」,展示自我抱負。如此,對方知道「想法已經傳達」,也會非常高興。

接受讚美時,必須先想清楚:「今後的目標是什麼」或「需要加強的部分有哪些」。若能考慮到以上幾點,就能適當地回應對方的讚賞,甚至獲得工作夥伴的認同,讓讚美不會流於形式,而是達成另一種談話的目的。

 

05 拒絕時避免使用「否定」字眼

「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此,不得不拒絕客戶的邀約或需求,卻仍想與對方保有合作的可能性時,用詞就要特別注意,避免讓對方不開心。

 

以「道歉+原因+替代方案」的組合拒絕

在商場上,無論接受工作委託或聽取企畫簡報,常需要決定是否要接受對方的提案。為此,開口拒絕時要特別小心,「這次真的很遺憾,希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而,我認為只用一句話的拒絕,是不恰當的。因此,為避免拒絕時失禮的話脫口而出,請按照以下三步驟進行:表達歉意告知原因提出替代方案。

不得不拒絕對方的提案時,一定要先說「真的非常抱歉」,表達歉意。

接著,告知對方不得不拒絕的原因。然而,有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說,與客戶安排會議時程時,剛好與另一家客戶撞期,如果直接回答「真的非常抱歉,這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們,哪一邊比較重要!」對方可能會產生這種想法,另外,如果是以「公司內部有會議」為由,也會讓人覺得不受重視。

簡而言之,重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫,不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時,我會選擇不要說,用比較籠統的回答告知對方,例如:「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候,還是不要把具體原因說出來比較恰當。

最後,提出替代方案,例如「○○之後就沒有問題了」,再以「您意下如何?」確認對方的意願,這樣的拒絕方式就相對得體些了。

除此之外,拒絕親近的朋友或家人時,也要避免使用無理或傷人的話。

「要不要去劇場看戲?」面對朋友邀約,此時若回答「那一天已經有約了,沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉!真是不巧,那一天剛好有別的事,下次再一起去!」改用這樣回答就比較不會傷到對方。

又或者,辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐?」時,回答「今天要忙,沒辦法!」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙,你倒是很閒嘛」,以為你在不開心。

 

用「能力不足」當理由

為此,這時可以說「抱歉,有急事還沒處理完!下次再一起吧!」這種說法代表「真是抱歉,是我的能力不足,還沒辦法把事情完成」,如此,便不會產生不愉快的誤解。也就是說,將錯扛到自己身上,讓對方得到尊重,這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢?因為拒絕之後,再提出下回的邀約,能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。

此外在商場上,有時會出現無法向對方保證,或者考量公司利益之下,不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上,在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法,或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」,難免有點失禮。建議各位可以這麼說:

「是我能力不足,實在沒辦法跟您保證。」

「現在做保證的話,難保之後反而造成困擾。」

用類似的方式表達,最後再以「無法滿足您的需求,真是萬分抱歉!」作結。不過,「能力不足」和「難保之後反而造成困擾」是為了尋求對方理解的說法,只適用於公司外部的人,請避免在公司內部使用,這樣反而會顯得你很沒有幹勁。另外,主管交付任務時,也請不要把「我的能力不足!」拿出來誤用了。

「拒絕技巧」對人際關係的影響很大,能否用適當的方式拒絕對方,是一個人是否能贏得好人緣的重要關鍵。

 

09 用「謝謝」取代「不好意思」

我聽說,外國人到日本記住的第一句話是「不好意思」。

在日文中「不好意思」同時具有「謝謝」和「對不起」的意思,是一個萬用詞彙。不過,如果無論什麼場合都說「不好意思」,可能會讓別人對你留下「不可靠」或「好好先生」的印象。︵編按:中文的「不好意思」有抱歉和表示禮貌詢問的發語詞,亦是容易造成誤解的詞語。︶

 

「不好意思」是你的口頭禪嗎?

有時,我們到一家店,會說「不好意思,請問這裡有人嗎?」這個情況中的「不好意思」跟字面上含意沒什麼關係,只是做為發語詞使用。因為非常好用,很容易就變成口頭禪。

許多人在跟別人說話時,即便是不需要道歉的場合,也會說出「不好意思」。有時候,說話者其實知道當下的狀況不適用「不好意思」,卻已經不自覺脫口而出。

例如,在辦公室煮咖啡時,如果突然有人跑來說「抱歉,我有點急,這杯能不能先給我呢?」你會不自覺回答「啊,不好意思!」嗎?這裡的「不好意思」,大概是在表示「占用了咖啡機,是我的錯」。可是,其實自己沒有做錯什麼事,對方也沒預料到你會道歉。

「為什麼要道歉?」對方感到不可思議的同時,可能還會認為你這個人,不管遇到多不合理的要求都能接受也說不定。

 

「謝謝」後稱讚對方,更加分

常說「不好意思」和「對不起」的人,通常比較溫柔、替人著想、善解人意。然而,不要一味只會說「不好意思」,如果想表達的事情非常明確,就該選擇適當用語,好好傳達給對方明白。尤其是想表達謝意的時候,把「謝謝」說出口,別人對你的好感度可能就會提高。

例如搭電梯時,對站在門邊,幫大家按「開」的那個人,要說謝謝,不用說「真是不好意思」。 而當同事跟你說「會議的出缺席紀錄已經整理好了」,為了感謝對方,確實說出「非常感謝」,把感謝的意圖表現出來。如果後面再加一句稱讚的話,對方對你的印象會更好,例如:「謝謝,效率真好,真是幫了大忙!」

工作之外的事情也一樣。收到親戚送來的蔬菜時,與其說「讓你特地跑一趟,真是不好意思」,倒不如說「太感謝了! 我們全家人都很喜歡你的新鮮蔬菜,今晚就要立刻享用!」改用這樣回答,不是更讓人開心嗎?

比較傳統的男性,或許會認為「許多事不說也會明白」,因此把謝意藏在心底沒有表達出來;但這套理論在現代已經行不通了。

「大聲的說出感謝」,把自己的感謝之情向周遭的人清楚表達,不僅能增進彼此間的信任,更能使關係更融洽。

 

16 別說「之前已經講過了吧?」

有些人在說明事情的過程中,喜歡加上一句「之前有說過」、「就像先前所說的」。這種追究過往的說法,會讓人產生被看輕、瞧不起的感受,為此,請盡量避免使用。

 

追究過往的說法,隱含責備之意

曾經有一次,我到銀行辦理信用卡業務,向負責的人員提出疑問:「我還有一些不明白的地方,請問這個部分是什麼意思?」此時,對方先說了一句「這部分剛才有說過」後,才開始針對提問處說明。在我聽來,這種表達方式就像在說我是個傻瓜:「不是才剛講過嗎,你是不是理解能力有問題?」

短短一句「已經說明過了」,可能會讓你失去客戶。

為此,遇到客戶針對已經解釋過的事情表示「我聽不懂」時,建議要把錯歸在自己身上,回答「沒有說明請楚,真的很抱歉」。例如,要向對方強調「入帳的確切時間」時,如果說「剛剛已經說過了,我希望︙︙」聽起來是不是很像在指責對方「怎麼會忘記」的感覺呢?

「不斷重覆實在很抱歉,不過可以麻煩你在○月○日前幫我入帳嗎?」把「多次說明」的錯歸在自己身上,再以拜託的口吻要求對方;這種強調的說話方式比較不會造成反感。

屬於管理職的人,更要特別留意這種追究過往的說法。「這個問題之前就講過了吧」,這種說法不會讓人留意到「確切的問題在哪裡」,反而可能讓對方感覺自己是個「不懂改正」的人,在腦中留下深刻的負面印象,甚至造成彼此的關係惡化。

當然,不斷出現相同錯誤時,當面講清楚是必要的。這種時候,必須留意對方的個性,掌握談話時機,如此,絕對會比直接指責對方適當。

 

自我想法並非永遠正確

為什麼會說出「已經說明過了」的這種話呢?

我認為這句話隱含著說話者認定自己的想法絕對正確的意思。把重點放在「已經說明過」,不正顯示你無法客觀地考慮對方是否理解嗎?

我的姊姊是律師,她說在司法的世界裡,即便是真實的狀況,只要得不到法官的承認,就不是正確的事。因此,律師搜集證據、提出文件、上法庭答詢,用盡全力就是為了讓法官認同事情的正當性。

在法庭上,假如使用不適當的方式說話,造成法官的誤解。這種時候,不管你認為自己的想法多麼正確,都不能算是「最正確的事實」。

總的來說,不以自我的價值觀為中心,知道如何使用他人易懂的方式表達,才是最重要的說話技巧。

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詳細資料 |

書籍代號:0ZTK0009

商品條碼EAN:9789869559683

ISBN:9789869559683

印刷:單色

頁數:192

裝訂:平裝

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