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首頁> 生活館>心靈養生>心理勵志> 拐個彎、繞點路,避開職場麻煩人物:【主管.部屬.同事.客戶】完全因應!築起心理防火牆、巧妙閃避冷處理,好好守護努力工作的自己!

拐個彎、繞點路,避開職場麻煩人物:【主管.部屬.同事.客戶】完全因應!築起心理防火牆、巧妙閃避冷處理,好好守護努力工作的自己!

「あの人がいるだけで会社がしんどい……」がラクになる 職場のめんどくさい人から自分を守る心理学

出版品牌:仲間出版

作者:井上智介

譯者:楊詠婷

ISBN:9786269818600

出版日期:2024-05-15

定價:NT$  350

優惠價:79NT$277

促銷優惠 |

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內容簡介 |

職場上,有距離才沒問題

我們不需要做好人,也不必當壞人,
但絕不要為了怕得罪人,讓自己受苦。

打開識人雷達、建立自己的取捨標準,
善用溫和不失禮的應對小心機,讓麻煩人物自動疏遠你!

 

一見事態不妙就閃掉的上司;到處發牢騷說八卦的同事;
經常狀況外、找藉口的部屬;無理要求、硬坳的奧客或客戶……

 

面對麻煩人物,善意示好或正面對峙都無濟於事,
有技巧地繞道而行、守住底線或拉開距離,

能遠離對方的砲火射程,淨空身邊的烏煙瘴氣

 

共感推薦

洪仲清 臨床心理師  

許君豪 職業醫學科醫師

盧美妏 諮商心理師、人生設計心理諮商所共同創辦人

蘇益賢 臨床心理師

毛毛蟲(鄭明輝) 圖文作家

 

麻煩人物都在想什麼、又會怎麼做?與其努力討好他們,不如被討厭才更安全?

能避開主管過分要求的「神奇咒語」是什麼?不必取得麻煩主管的信賴也無妨?

對部屬該交心、關心到什麼程度?遇上講不聽、愛耍賴的部屬要如何自保

同事老是問私事、說壞話好煩人?如何自我練習以擺脫同儕壓力

只要一句話就能鎮住奧客?應付客訴有哪三大要訣客戶的要求反覆無常怎麼辦

 

職場上的麻煩人物,擅長製造紛亂又讓人壓力爆棚,

更要提防的是,他們並非亂槍打鳥,而是會挑選「特定」的攻擊目標。

最懂上班族心聲的職業醫學科醫師井上智介,

從人性化的療癒理解角度,剴切地破解職場人際圈,

說明麻煩人物的心理機制和行為模式,幫助工作者掌握基本的因應通則,
再針對不同的關係定位與相處情境,個別指引需要留意的人際互動細節,
只要在想法、言行上做出一點轉化與調整,就能讓麻煩人物無機可乘、自動淡出。

 

在職場上,溫和、體貼及協調性很重要,
但一味遷就或獨自承擔,只會被麻煩人物操控、利用,逐漸陷入自我否定,
不但影響工作表現,甚至有身心失調的危機。

的角度客觀、對等地看待對方和自己,

時時確認好彼此的距離,練習展現自己的意志,必要時懂得向外求援,
才能為自己留下緩衝的空間,好好思考與面對工作、生活和人際關係

 

職場上的優先要務,是好好完成工作、鞏固內心的平和,
只要能做到這一點,就不必連個人的時間和生活都過度配合,依照自己的意願行動就好。

與他人拉近距離不是壞事,但並非是必須,更不是該被要求、強迫的事。

如果有想更親近的人,當然可以敞開心扉,但我們不需要和每個人都保持相同的距離。

貫徹社會人的基本禮節與素養,不給對方找碴的機會,就算是麻煩人物,也沒辦法隨便刁難你。

 

面對麻煩人物時,你要先掌握的自保金鑰

麻煩人物挑選的攻擊目標,都有何共通點?

面對麻煩主管,先備妥「自我保護三妙方」!

何時才是應該考慮換工作的臨界點?

就算想傾聽,怎樣才能問出部屬的真心話?

破壞「心理安全感」的口頭禪,主管必戒!

你被麻煩同事纏上了嗎?注意這個警訊!

不想惹惱對方,就用「萬能拒絕法」!

應付奧客時,最不該做的事是什麼?

「把球回丟給對方」,是最安全的談判技巧!

你想得出一百個「消除壓力的方法」嗎?

 

如何打開識人雷達,察覺麻煩就在你身邊

好好仰賴自己的直覺

一旦被麻煩人物覺得你「容易操控、不會反擊」,進而讓這種關係固定化,想要扭轉態勢就會十分費力。因此,必須盡早辨識出對方是麻煩人物,這時就要好好仰賴「自己的直覺」。只要覺得「他怎麼有點咄咄逼人啊……」,就得特別留意,這種才剛認識,就任意踩進你個人領域的人,往後一定會變本加厲。如果感覺不太對勁,一開始就不要和對方太過親近。

 

不必主動靠近、自我揭露

對待他人,要維持應有的尊重和禮貌,但也不必立刻就把自己的糗態、私事當成話題分享。這樣的「自我揭露」看似貼心,卻等於暴露了弱點,麻煩人物最擅長刺激對方的恐懼感、責任感和罪惡感,藉此達成自己的要求或目的。所以,先別主動靠近對方,等到確定對方真的值得信任,再來交心、深談也不遲。

 

「品格」是無聲的判別信號

另一個可供判別的無聲信號是「品格」。品格等同於道德心,例如會粗暴對待物品,或不經同意就擅用他人東西的人,基本上就是蔑視規則或常識,對周遭的人也欠缺體貼的心意;有品格的人則會換位思考,設想自己的言行對別人可能造成的影響或感受,在顧慮到對方的狀況下採取行動。

 

各界推薦

應對職場複雜的人際關係,總是讓人苦惱。霸凌騷擾、加班應酬、能者過勞、遇缺不補、老鳥欺負菜鳥、中年逼退……,這些都是工作修羅場的刀山火海,我們真的需要職業醫學的專業,幫助我們全身而退。想跟讀者一起從這本書中學習,跟同事、主管維持健康的距離!——臨床心理師 洪仲清

人際關係的難題,往往源自人性的弱點,找到弱點並加以突破,則是解決的重要心法。你在職場上碰到麻煩人物了?翻開本書,找到對應的情境,短短幾頁,就讓你看到自己和對方的問題所在,以及破解的要訣。書中的條列分類切合實際,說明和處理方法也簡短有力,對職場苦手者將是很棒的秘笈。——職業醫學科醫師 許君豪

我們難免會在職場上遇到不講理、不合拍的主管、部屬、同事或客戶,如何應對這些與自己有相當關連,卻又無法隨意拉開距離的人?作者在書中指導我們——比起急著爭取認同而順從迎合,更優先的是保護自己。這本書具體描述了許多職場的人際困擾,工作者應該都能從中找到對應自己問題的解方。——諮商心理師、人生設計心理諮商所共同創辦人 盧美妏

職場如江湖,我們總會遇到各式各樣不同個性、不同思維的他者。有些人帶著善意,有些人則(出於各種原因)來者不善,學會自我保護、遠離江湖紛爭,在現今的職場越來越重要。本書分享的觀念,是你我必備的職場護身符。——臨床心理師 蘇益賢

作者簡介 |

井上智介

職業醫學科醫師(職醫)、精神科醫師。島根大學醫學院畢業後,曾到不同醫院學習內科、外科、急救科等各項基礎醫療,現今每月以職醫的身分訪視約30家公司,並在大阪的診所擔任精神科醫師。積極活用自身的醫療經驗,致力於健康障礙和職災的預防,並透過社群、演說、媒體等管道,推廣「笑一笑 + 粗神經」(Laugh and Rough)的樂活哲學。著有《上班時,別演太多內心戲》《今天也不想上班》等書。

Blog:ameblo.jp/tatakau-sangyoi

 

〈「職醫」的任務是什麼?〉

維護職場的從業健康和安全標準,提供各種輔助與診療,以幫助勞動者預防、因應傷病問題與職業災害,使其身心健全地工作。日本法律規定,50人以上的公司須有特約職醫每月臨場訪視,1000人以上須設有專屬職醫;台灣則是規定從2022年起,50人以上之企業都應提供此類健康服務。

譯者簡介 |

楊詠婷

輔大大眾傳播系畢業,曾任出版社日文編輯,現為專職譯者、選書企劃。譯有《上班時,別演太多內心戲》《你可以生氣,但不要越想越氣》《除了自己,成為不了別人》《你不必和每個人都合拍》《只要存在著就好》(仲間出版)《給不小心就會太在意的你》等書。

E-mail:norikoyang1973@yahoo.co.jp

目錄 |

前言——避開麻煩人物,守護好努力工作的自己! 

 

【第1章】
八成的工作煩惱,都是來自人際關係   

職場的人際關係,為何特別麻煩又難解  

職場有五大麻煩人物——你遇上的是哪一種?   

麻煩人物在想些什麼,又會怎麼做?

麻煩人物並非亂槍打鳥,而是會挑選攻擊目標   

人際關係中,「開始」的印象最重要

被麻煩人物盯上的目標,都有哪些共通點?   

不想淪為箭靶,記得善用溫和「小心機」   

 

【第2章】
應對麻煩「主管」——比起爭取認同與信賴,更優先的是保護自己

遇上超不對盤的主管時,只需要做一件事   

自我保護三妙方——不輕易給出對方想要的反應       

自我保護三妙方——讓自己「看起來」從容不迫   

自我保護三妙方——絕不做「默默被欺負」的人   

想閃避過分的要求,就用這句「神奇咒語」!   

藉由「拒絕」練習,成為「能夠說不的人」 

不必努力獲得麻煩主管的信賴  

不必費心爭取麻煩主管的好感  

何時才是該換工作的臨界點?

〈碰上這種主管怎麼辦?——不同情境應對法 

只想保全自己,遇到麻煩就極力撇清     

失敗就推給部屬,成功則搶占功勞

受到偏頗的評價和對待

總是酸言酸語、冷嘲熱諷

時刻監控遠距工作狀況

高壓專制,讓人心生恐懼

 

3
搞懂麻煩「部屬」——了解需求、明訂規則,鞏固「心理安全感」

跟部屬的關係總是有點卡……   

從「人」的角度關心對方,是信賴關係的基礎   

怎麼問,部屬才會願意說出真心話? 

面對部屬的煩惱,想幫忙也要量力而為

改掉這個口頭禪,部屬才會安心聽你的

部屬若「逆向」騷擾,主管一樣要積極求助

〈碰上這種部屬怎麼辦?——不同情境應對法〉

最基本的守時規矩都做不到

不聽人說話,只是一意孤行

毫無幹勁,說話消極負面

不聽從指示,還會回嗆質疑

對「高高在上」很敏感,被勸告或指導就不悅   

每次失敗,只會找藉口搪塞

讓人擔心遠距上班會摸魚

 

【第4章】
隔離麻煩「同事」——保持安全距離,沒有關係就是最好的關係

作用過度的同儕壓力,讓人喘不過氣 

你被麻煩同事纏上了嗎?注意這個警訊!

職場是工作的地方,不是交朋友的場所

不需要對每個人都保持「相同」的距離

被麻煩同事討厭,反而是脫身的絕佳機會

不想惹惱對方,就用「萬能拒絕法」!

〈碰上這種同事怎麼辦?——不同情境應對法

不聽別人的意見,始終自以為是

愛說八卦壞話,破壞職場氣氛

總是自視甚高、很愛自我誇耀 

把自己的過錯轉嫁到別人身上

有著強烈的認同需求

只做自己想做的事,單方面把工作推給別人

 

【第5章】
退治麻煩「客戶」——堅守底線、巧妙拒絕,為彼此都留點餘地

碰上奧客,絕不能做這件事!

處理客訴,記得掌握兩大要訣

會變成奧客,是想滿足「認同需求」

試圖安撫怒氣,反而會刺激對方?

「不給人拒絕餘地」的難纏客戶

「把球回丟給對方」的交涉技巧

這樣拒絕,才能表現誠意、取得信賴

碰上這種客戶怎麼辦?——不同情境應對法

暴怒蠻橫,根本無法溝通

擺出輕蔑、挑剔的傲慢姿態

說話反覆無常、一變再變

提出許多與工作無關的批評

總是糾結於無關緊要的小事

 

【第6章】
做好自我照護,不讓壓力過度累積

降低為自己設定的門檻,達到六十分就合格

從「小問題」開始,練習發出求救訊號

每天簡單做兩件事,隨時自我修復

小小的成功體驗,更容易累積自我肯定感

失敗時,容許自己「擁有沮喪的時間」

運用「後設認知」,翻轉慣性思維

你想得出一百個「消除壓力的方法」嗎?

 

結語——做出一點小改變,內心就會更有餘裕

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書摘 |

【麻煩人物都在想什麼,又會怎麼做?】

 

人對於未知的事物都會心生恐懼而慌亂,於是無法做出適切的應對。所以,一旦在職場上碰到「難搞又避不開」的麻煩人物,保護自己的第一步就是——理解對方的思考和行為模式。每個人都具備某種程度的適應能力,所謂知己知彼,應對時也會更有信心。接著,我們就來詳細分析以下類型的麻煩人物吧!

 

愛說壞話八卦——帶著扭曲的正義感

這種人的特徵,就是「比一般人更在意所謂的平等」。從工作能力、業績,甚至是容貌,他們絕不允許有人特別出眾,同時會極端地蔑視那些被認為「不如」他們的人。他們無法容忍有人擾亂整體的步伐,理所當然地認定所有人都應該和自己一樣。

「怎麼可以只有他受到讚賞。」 「既然我過得那麼糟,大家也別想好過。」

他們抱著這種心態,只要看誰不順眼,就會造謠對方「背地裡一定幹了見不得人的事」,破壞他人的聲譽。要注意的是,他們不會擺明了要說人壞話,而是會用像在「分享貴重情報」的方式對他人議論。他們不僅想把所有人都拉到跟自己相同的層次,更帶著扭曲的正義感,藉此滿足自己被他人關注、認同的需求。

 

喜歡自我標榜——用過度自信包裝不安與自卑

這種類型的人無法壓抑自己的表現欲,一心想對周遭展現自己有「多特別、多了不起」。

例如,公司裡有個早稻田大學畢業的同事,而最近正好來了一個東大畢業的新人。他被這個學歷比自己高的新人刺激了自卑感,為了表現自己的地位優於對方,便刻意用傲慢的態度對待新人……這就是他們會有的典型作為。

他們對自己的評價過高,對本身的能力又過度自信。反過來說,他們也有著不受到他人讚賞,就找不出自我價值的特徵。因為強烈的不安與自卑,讓他們深怕受傷,才會過度需要旁人對自己能力的認同。

 

施加各種騷擾——對他人的感受缺乏同理心

所謂的「騷擾」,就是「做出讓對方厭惡的行為」。雖然近來一般人對職權騷擾、職場霸凌的意識普遍提高,但仍有不少人會白目地說出冒犯他人的話;更糟糕的是,就算對方因此受傷或不悅,他們也毫無所覺。

比起沒有自覺的人,更麻煩的是為了傷害別人,刻意做出「讓對方厭惡的行為」。做為職醫,我曾不只一次與這種惡質的騷擾者談話,他們往往不是公然說謊,就是顧左右而言他。這些人不只有著強烈的表現欲和自戀性格,對他人的感受也毫無同理心和想像力。

 

經常強人所難——為了自身便利而犧牲他人

這種類型的人缺乏同理心和想像力,無法了解對方討厭什麼、有何種需求。他們也很自我中心,為了自身的便利,就算犧牲周遭的人也在所不惜。基本上,這種狀況和騷擾算是相差無幾,但他們和騷擾加害者還是有所不同,至少不會居高臨下、讓人畏懼,但「不接受拒絕」則是完全一樣。

 

習慣推卸責任——只想自保,或堅信自己是對的

這種職場上常見的類型大致分為兩種——

一是害怕被責怪、極力避免自己受傷。為了保護自己,他們會下意識地撒謊,或是把自己的過錯轉嫁到乖巧、懂事的人身上。另一種類型則是自尊心極高,又因為過去曾做出一點成績,堅信自己「絕對不會錯」。他們始終認為「成功是自己的功勞,失敗都是別人的錯」,所以會把責任都歸咎於周遭的其他人。

 

【被麻煩人物盯上的目標,都有哪些共通點?】

 

或許你很難相信,麻煩人物不是隨意在眼前挑個人當成攻擊目標,而是會選擇對自己來說易於控制,不會受到一點欺負就到處聲張或製造問題的人,做為鎖定的對象。你在旁人眼中,是不是所謂的好好先生好好小姐」呢?事實上,這樣的好人對麻煩人物來說,就是絕佳的箭靶或代罪羔羊。

 

寧可犧牲自己,也不願引發風波

會為人際關係煩惱的人,大多生性善良、內心也很溫柔,往往寧可犧牲自己,也要維持與對方關係的平和,不想引發任何風波。但要是遇上了麻煩人物,就會被折騰得遍體鱗傷。

因此,最該重視的不是他人的感受,而是自己內心的平和。職場上的優先要務,是好好地完成工作,只要能做到這一點,就無需勉強自己與對方積極相處,或是努力討好迎合。

 

凡事都會先想著「是不是自己的錯?」

人有種不可思議的特質,亦即明明是對方的問題,但只要對方用強硬的姿態把過錯推到我們身上,我們就會開始煩惱「自己是不是也有錯」、「如果是別人,會不會處理得更好」。

然而,我要再強調一次,麻煩人物會挑選攻擊目標。對方就是知道對你過分一點也無妨,才會找上你。所以,不需要煩惱「為什麼他不找別人,卻只盯上我,一定是我自己也有不對的地方」。

例如,主管突然說你「對工作欠缺熱忱和努力」,起初你可能還會反駁,但要是一直被這麼指責,你很可能就會漸漸懷疑「自己也有問題」——

「我的確想過要利用週日學習跟工作相關的知識,最後卻沒做。」

「昨天好像休息得有點久。」

只要冷靜想想,就會發現這種狀況再平常不過,自己要怎麼度過假日或空檔,本來就與工作的評價毫無關連。然而,一旦被麻煩人物盯上,就很容易受到他們的有心操控,逐漸陷入自我否定。

 

【應對麻煩主管——不輕易給出對方想要的反應】

 

一旦被麻煩人物察覺你內心的動搖,就會正中他們下懷。你越是辯解,越會被抓到把柄,讓麻煩人物有機可乘,將狀況轉變成對他們有利。所以,應對麻煩主管時,自我保護的第一個妙方就是——盡可能不要做出反應。

有人或許會想,跟主管說話怎麼可能不做反應?但這不是要大家不回答或說話時面無表情,而是——不輕易給出對方想要的反應。

 

〈每天一點點累積,慢慢修正互動模式〉

比方說,很多人在感覺到主管希望自己「附和、贊同」的時候,都會敷衍地答腔一下。確實,假裝迎合對方可以暫時應付眼前的場面, 但這樣的狀況若反覆發生,對方就會利用你的體貼與善意,變本加厲做出更過分的要求。

所以,維持工作上必要的交流與對話,給出最低限度的反應就好。一旦對方認為你「凡事必有回應」或「不擅長控制情緒」,這就會成為他們利用你的弱點。

話雖如此,但平時的態度也不可能在一兩天內就丕變。總是親切待人的你,突然變得沉默或冷淡回應,不但會讓周遭的人擔心你「是不是身體不舒服?」,甚至還可能影響自身的評價。為了避免這種結果,最好還是依照自己的步調,透過每天達成一個小目標,漸漸修正自己的反應。

例如剛開始,可以這樣告訴自己:「今天主管希望有人附和時,就漏掉一次假裝沒看到」。由此每天一點點累積,最後只要讓對方覺得:「那個人好像變了,不只反應冷淡,還不知道在想什麼。」就算達成目標了。

如果你之前一直對人溫柔親切,這麼做或許需要勇氣,所以先從小事開始嘗試,只要做到了,就好好稱讚自己吧!只要想著「這是愛自己的表現」,心情應該就會輕鬆許多。

 

〈貫徹基本禮節,不給對方找碴的機會〉

有人擔心這樣下去,到最後可能對主管的每句話都無動於衷。化解的方法很簡單,只要在對方尋求認同的過程中,挑最後一次附和回應,這樣也能避免留下負面的印象。

要注意的是,這種應對方式只要用在麻煩主管身上就好。如果對每個人都不做回應,就只是單純的不友善。最理想的狀態是,當主管對你的同事抱怨:「每次跟那個傢伙說話,都不知道他到底聽懂沒有,這樣很難安排工作耶!」 而你的同事則回答:「真的嗎?可是我沒有這種感覺耶……

但是,當你的反應不如他所預期,麻煩主管也有可能想盡辦法雞蛋裡挑骨頭,所以你必須貫徹社會人的基本素養,保持「看起來有些冷淡,但工作時認真盡責、有禮貌」的印象,就算是麻煩人物,也沒辦法隨便刁難你。

特別是守時及打招呼這種最基本的禮節,一旦鬆懈下來,就會變成絕佳藉口。所以,即便是視訊會議也要準時上線尤其不要因為不想跟對方打照面就躲躲藏藏,這樣反而容易被借題發揮。越是不合拍,越要採取主動攻勢,搶先跟對方打招呼。最低限度只要打完招呼就好,之後完全不用閒聊,就努力做到這一點吧!

 

【搞懂麻煩部屬——怎麼問,對方才會說出真心話?

 

〈部屬犯了錯卻還是漫不經心〉

當部屬犯錯,而你在進行指導時,是否曾遇過對方悶不吭聲,或只是在口頭上道歉的情況?

就算理智上知道,人都要在失敗中學習,然而看到部屬對自己的指導漫不經心,還是會忍不住逼問對方:「到底有沒有聽懂?」你可能只是想知道部屬是否理解,對方卻覺得受到了責備。

面臨這種情況時,針對管理階層所寫的實用書籍,通常都會建議不要質問Why——「為什麼會出現這種錯誤」,而是詢問How——「應該怎麼做會更好」。但是,如果對方知道怎麼做,早就說出自己的想法了,被問了卻無法立即回答,自然是因為「不知所措」。

這時,可以先「試著詢問部屬的心情」。

確認完實際狀況後,不要直接就開始指導,而是先傾聽對方的感受:

「現在你感覺怎麼樣?」「先說說你現在的心情。

不分青紅皂白就訓斥對方,或是搬出大道理來壓人,部屬為了要保護自己,根本不會把你的話聽進去。能確保心理上的安全感,部屬才會更積極地接受你的指導。因此,首先就要保持自己在精神上的餘裕。

 

〈部屬不懂裝懂於是出了狀況〉

明明已經詳細說明過,而且詢問對方「是否聽懂了」,對方也回答「是」,事到臨頭才發現他什麼都不會……

遇到這種狀況,你大概會滿腦子問號:「他之前都沒在聽嗎?」「既然不懂,為什麼那時候不問呢?」

首先我想告訴大家,明明不懂卻假裝自己「懂了」的人,其實出乎意料地多。

他們可能不想被別人認為自己腦袋跟不上,或者不希望主管覺得自己很麻煩,便隨意照自己的理解進行下去,結果卻與主管想要的背道而馳……如果雙方尚未建立信賴關係,更是要特別注意。

因此,結束說明後不要問:「聽懂了沒?」而是問:「那麼,要從哪裡開始?」以這種方式來確認。

如果對方給出具體的答案,就能知道他理解多少;要是答錯了或沒有聽懂,也可以再次補充說明。如此一來,就能事先預防部屬搞錯方向或任意行事,造成無法挽救的重大問題。

你先主動走近對方,部屬也會慢慢對你產生信賴,知道有什麼不懂的地方都能問你,自然會敞開心胸和你溝通。

 

隔離麻煩同事——你被纏上了嗎?注意這個警訊!

 

〈當對方反覆出現無視你處境的言行……〉

身為組織的一員,為了完成任務,某種程度上需要和他人協力合作,但這並不代表必須隱藏自己寶貴的實力,只為了配合周遭的腳步。同樣地,我們也無需因為有某些能力不如他人,就把自己逼到身心失調,或者覺得自卑。

你和職場中共事的人們必須協調、合作的,只有工作上的業務,不必連私下的個人時間都過度配合,依照自己的意願行動就好。

例如,明知道你不喜歡或感到困擾,卻不考慮你的處境,一直要你「聽我說嘛!」或是要求「幫幫我吧!」,如果身邊真有這種同事,就要小心了。當對方反覆出現無視你處境的言行,就代表他對你的依賴程度正不斷加深;再加上你不敢拒絕對方無理的要求,最後就會被當成工具人利用。

萬一陷入這種困境,首要之務就是跟對方拉開物理上的距離。

雖然很難完全不碰面或不說話,至少當對方開始抱怨或說人壞話時,可以這樣回應,先試著設下時間限制——

「我手上有個案子急著處理,只能聽你說五分鐘喔。」

「我現在有點忙,大概只能聽你說五分鐘,不好意思。」

就像這樣,預先準備幾個用來拒絕的句子。當你能拒絕對方了,就去除時間限制。

「我現在很忙,實在沒有時間。」

「我今天下班後有事了……」

只要表現出就算你想抽空也無能為力,就不會被當成壞人。

當別人找我們傾訴煩惱,我們總會不自覺地想給對方受用的建議,但如果原本就不太習慣做這種事,卻又努力想幫忙解決,便會造成相當的心理負擔;要是對方還一直依賴、糾纏,只會讓自己身心俱疲。

 

不需要對每個人都保持「相同」的距離

溫和、體貼及協調性很重要,但一味地迎合、遷就別人,只會被對方操控、利用。出社會之後,不能只用周遭的尺度來判斷一切,更要建立自己的標準。而這個「標準」是什麼呢?我認為是「感受和情緒」。

在公司裡,不能「因為不想做就不做」,但也不必為了配合眾人,勉強自己假裝喜歡不喜歡的事。你有什麼感受,完全是你的自由,不必連自己的情緒都否定。

有些人往往會誤解,其實我們不需要對每個人都保持「相同」的距離。職場人際關係的「基本距離」,是「讓工作能順利進行的關係」,如果有想更親近的人,可以主動敞開心扉,和對方建立工作之外的關係;但要是對對方沒有這種想法,卻依舊認為自己必須這麼做,就是搞錯了彼此應有的距離感。

有一個合宜的標準能用來確認這種距離感,那就是——日常的交流是否超出了「與雙方角色相應的話題」。

以職場來說,與雙方角色相應的話題僅限於工作,要是談到了家庭和個人的煩惱,彼此的關係就會更親近。所以,如果是想保持距離、甚至想遠離的人,就不要為了填補空檔,勉強跟對方聊天或主動分享自己的糗事、敗績。人與人之間的距離,想逐漸變得親近很容易,要慢慢疏遠卻很難。即使遇上了看似心靈相通的人,在尚未了解對方的人品之前,又何須毫不設防地立刻坦誠相對呢?

 

【退治麻煩客戶——處理客訴,記得掌握兩大要訣

 

〈客人的抱怨指責,都不是針對你個人〉

當客人指名道姓對著自己大吼,往往會讓人覺得對方是衝著自己來,但大部分時候都不是如此。客人不是針對你個人,而是對你的公司、這家店有所不滿。請務必記得:「他們只是剛好把對公司的不滿發洩到你身上而已。」

有的人責任心太強,覺得必須獨自解決或承擔所有問題,這只會讓自己心力交瘁,精神狀態不佳時也無法冷靜地應對。為了讓奧客明白自己「不可能接受超過底線的要求」,首要之務不是直接承受他們的攻擊,而是將自己隔離開來,站在超然的立場處理。

 

〈處理問題時,要設定時間限制〉

事先決定好明確的時間限制規則,像是一對一處理以十分鐘為限,現場處理則以三十分鐘為限。

這種奧客為了達到目的會不斷糾纏,讓苦惱時刻無盡地延長,對精神造成傷害。從精神科醫師的角度來看,單方面被責罵、抱怨還必須保持冷靜,忍受的界限就是十分鐘。

最初面對奧客的人,在十分鐘後可以跟對方說:「我請主管跟您談。

主管接手後也是應對十分鐘,再轉而誘導對方:

「我會將您的意見回報給總公司。」

「現在無法馬上做出決定,可以改天再跟您聯絡嗎?」

對方可能會想辦法逼店家給出承諾,這時一步都不能退。這些人的認知本來就偏離常識,如果還處在亢奮狀態,更是說什麼都沒用。所以,最好加入「改天再說」的選項,為自己爭取一些時間,等對方冷靜下來再做因應。

 

〈會變成奧客,是想滿足「認同需求」〉

會因為一點小事就惱怒發火、索求無度的奧客,都有著類近的特質——他們都不認為自己是在「提出不合理的要求」,甚至多半會擺出正義使者的姿態, 覺得自己在做「對的事」。

明明客觀上看來,這些言行顯然很不合理,他們為何還是執意這麼做呢?

因為,在這些人的內心深處,其實都潛藏著「認同需求」。

他們平常就覺得「社會沒有對自己的能力給予正確評價」、「自己的存在沒有受到認同」,因而心生不滿,也就是「認同需求」沒有被滿足。只要沒有得到預期中的服務,他們就會產生被害者意識,覺得自己被「怠慢、瞧不起」。

當他們藉由發怒促使對方道歉,就會對當下產生掌控感,進而正當化自己的行為。這種「能掌控對方現場」的感覺稱為「自我效能感」,會給人類帶來很大的快感,因此只要有過一次成功經驗,就會為了再度享受這種快感,導致行為變本加厲。

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詳細資料 |

書籍代號:1ISE0018

商品條碼EAN:9786269818600

ISBN:9786269818600

印刷:雙色

頁數:232

裝訂:平裝

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